Навстречу клиентам
Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Выращивать лояльных — другое.
У того и другого своя цена.
Ресторанный бизнес постоянно развивается, в крупных и малых городах появляются всё новые и новые заведения. В условиях возрастающей конкуренции, а также растущих требований клиентов, огромное значение приобретают способы и мероприятия по привлечению и удержанию посетителей.
Согласитесь, как успешному ресторатору вам хотелось бы, чтобы гость вашего заведения не просто повторно посетил его, но и стал бы постоянным клиентом. И даже при наличии заманчивой альтернативы остался верным вашему ресторану. Для этого необходимо завоевать лояльность клиентов.
Что такое лояльность клиентов?
Понятие «лояльность клиента» (от англ. «loyalty» - преданность, верность) подразумевает положительное отношение к бренду или продукту. Однако лояльность - это не просто доверие, но и позитивные эмоции, который ваш бренд или продукт вызывают. Действительно лояльный клиент будет верен вашему ресторану и не променяет на конкурента, предложившего даже более дешёвый аналог.
Маркетологи часто определяют лояльность клиентов как привязанность к определённому бренду. В этом случае выбор человека опирается не только на такие показатели как «качество» и «цена», но и на чувственное восприятие – «выбираю это, потому что люблю». Именно поэтому, часто говоря о лояльности потребителей, подразумевается необходимость завоевать сердце клиента.
Программа лояльности. Как завоёвывают клиентов?
Программа лояльности - это совокупность инструментов маркетинга, направленных на развитие длительных и постоянных отношений с клиентом. Цель подобной программы - сделать каждого нового посетителя ресторана постоянным. Повышение лояльности позволит также сделать постоянных наиболее активными.
Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, а в первую очередь от постоянных клиентов. Именно поэтому каждый ресторатор ставит перед собой задачи по разработке способов их удержания.
Программы лояльности особенно эффективны в том случае, если вы обеспечиваете гостю не только достойный сервис и высокое качество блюд, но и выгодные предложения. Таким образом вы формируете лояльность не только у целевой аудитории, но и у потенциальной – человек посоветует ваш ресторан своим друзьям и знакомым, увеличивая приток новых посетителей.
Формирование лояльности является значимым фактором успеха деятельности индустрии питания. При разработке программ не стоит заострять внимание и использовать один-единственный элемент, а продумать следует всю совокупность методик. Тогда их периодическое чередование (скидок и бонусов, акций или подарков) позволит избежать привыкания и потери интереса клиентов.
В ресторанном бизнесе существует много способов привлечения и удержания постоянных клиентов.
Самый распространённый пример программы лояльности ресторана - дисконтная карта, предоставляющая скидки и бонусы по накопительной системе. Огромным преимуществом такой программы является двойной заряд клиента положительными эмоциями - момент получения бонусов, а после и при их использовании.
Большую популярность в последние годы приобрел метод стимулирования - временное повышение интереса гостей к вашему ресторану.
Скидки по различным поводам. Это могут быть праздники, события вашего заведения или день рождения клиента. Отлично работают скидки завуалированные - бизнес-ланчи, блюдо дня, комплексные обед и т.п.
Премии и награды в виде презента какого-то напитка или блюда. «Комплимент от шеф-повара» - один из самых распространенных приемов. А также дегустации - пробные порции новых блюд.
Стимулирование клиентов осуществляется и в самом зале ресторана или перед ним. Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание клиентов к акциям и мероприятиям. А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер.
Важно помнить, что любая программа лояльности должна учитывать потребности клиентов. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о посетителях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретному клиенту, с учётом его личных потребностей.
Традиционные и грамотно продуманные программы лояльности приносят успех заведению. Однако маркетологи не стоят на месте, придумывая новые методы завоевания клиентов.
С.Рэпп и Т.Коллинз в своей книге «MaxiMarketing» пишут: «Если вы обладаете крепкими, как скала, взаимоотношениями с клиентом, то фактически у вас теперь есть собственное рекламное средство, которое можно использовать, чтобы добиться повторных продаж. Лоялти позволяет добавить к каждой продаже две, три, четыре дополнительные. Которые вы не смогли бы совершить раньше».
А потому рестораторам стоит задуматься о методах завоевания лояльности еще на стадии разработки своего бизнеса. Ведь старинное правило ресторанного бизнеса: постоянные клиенты — главная опора и существенная составляющая успеха заведения - и сегодня не теряет своей актуальности.
ВКонтакте
YouTube
Telegram