Как-то исторически сложилось, что советский, а затем и российский гражданин недоуменно приподнимал бровь, если ему задавали вопрос о ресторанном сервисе или качестве обслуживания. За определенное время стало привычным, что царит не клиент, а продавщица за прилавком или буфетчица в столовой. Именно они были «всегда правы», а те, кто не соглашался с подобным положением вещей, могли оставить свое мнение в жалобной книге, которая отрывалась реже, чем томик устаревшей узкоспециализированной технической литературы в сельской библиотеке. Возможно, мы несколько сгущаем краски, ведь находились и истинные профессионалы своего дела, работавшие так, что и современным рестораторам впору завидовать. Но общая тенденция развития, когда больше внимания уделялось нормировке и ГОСТам на блюда и оборудование, нежели стандартам обслуживания, была на лицо.
Прекратим пенять на менталитет и истоки знаменитого «вас много, а я одна» и перейдем ко дню сегодняшнему. С открытием российского рынка для западных (и восточных) рестораторов, в нашу страну пришли не только дивы дивные в виде заморских блюд, но и «варяжские» стандарты обслуживания. Которые, как Вам прекрасно известно, направлены на удовлетворение всех разумных требований клиента, пришедшего в Ваш ресторан. И внимание к этому аспекту сейчас примерно такое же пристальное, как к кухонному оборудованию. Действительно, оснащение ресторанов — несомненно, важная и нужная вещь, но все старания дизайнеров и специалистов могут быть сведены на нет неграмотным обслуживанием.
Специалисты интернет-магазина Кленмаркет.ру решили привести к единому знаменателю обширную теорию, касающуюся ресторанного сервиса.
Во-первых, необходимо, чтобы сотрудник знал элементарные правила этикета, касающиеся не только ресторанной сферы, но и всех областей человеческой жизни. К примеру, что женщин и сажают за стол, и обслуживают в первую очередь. Здесь поможет любое пособие по правилам цивилизованных взаимоотношений.
Во-вторых, существует специфика поведения именно в ресторане. Столкнувшись с клиентом в зале, официант обязательно уступает ему дорогу. Но вообще-то, если перед сотрудником еще и тележка сервировочная, то стоит заранее смотреть, свободен ли проход. Меню подается в раскрытом виде, а не складывается стопкой на стол, как это часто бывает. Если Ваше заведение посетила компания, меню отдается самому старшему (если за столом одни мужчины).
Ничего сложного, верно? Однако даже эти правила, которые отнюдь не отнесешь к премудростям и великим секретам HoReCa, выполняются далеко не всегда.
Что уж говорить о действительно непростых категориях, которыми оперирует наука и ресторанном сервисе.
Существует две теории, которые, при тщательном их изучении, могут принести большую пользу любому заведению. Первая носит условное название «Маска». Это одна из крайностей, в которые впадает персонал (иногда и не по злому умыслу). Стараясь угодить посетителю, официант может превратиться в эдакую квинтэссенцию «чего изволите». То есть утратить свои личностные качества, превратиться в улыбающуюся маску, которая предугадывает и исполняет желание клиента. Фарфоровая посуда для ресторанов как по мановению волшебной палочки наполняется едой и напитками, любая просьба клиента исполняется молниеносно, чаевые щедры, но посетитель не возвращается. Почему? А потому что каждому хочется, чтобы его обслуживал живой человек, чтобы официант имел свою индивидуальность и не прятался под личиной «стандартной» вежливости. Ресторан — это не произведения Карнеги, здесь человек должен чувствовать искреннее радушие, а не считать, что улыбаются ему лишь для повышения суммы чека. Как правило, грамотные рестораторы учат новых сотрудников «снимать маски» еще в период стажировки.
Вторая — это теория устрицы. Появляясь в Вашем ресторане, посетитель рассчитывает не только на качественные блюда и корректное обслуживание, но и на комфорт. В задачи ресторанного сервиса входит и защита гостя от раздражающих факторов, создание своеобразной «раковины», в которой он чувствует себя в безопасности и может как следует расслабиться. Чтобы понять, что не по душе конкретному клиенту (громкая музыка или ее стиль, сломавшаяся зажигалка, недостаточная высота стула), требуется не только внимательность, но и серьезный опыт работы.
Еще одним приемом, которым часто пренебрегают российские заведения, рассчитанные на гостей со средним достатком, служит ведение базы данных клиентов. Если Ваш персонал знает их привычки, может назвать по имени и помнит гастрономические предпочтения, то вполне логично, что клиентов не «уведут» конкуренты.
Специалисты, которые делают все для кафе и ресторанов, то есть предлагают комплекс работ не только по оснащению оборудованием, но и по обучению персонала, разрабатываю специальные тренинги и программы, направленные на повышение квалификации официантов и другого персонала. И ведущие авторитеты в этой области сходятся в одном: ресторанный сервис — понятие динамическое. То есть у Вас не получиться создать его раз и навсегда, как, к примеру, можно установить торговое оборудование для баров и благополучно им пользоваться. Здесь нужна постоянная работа, постоянный контроль и улучшение.
Именно так работают ведущие рестораны мира, именно так, хочется верить, будут работать и в нашей стране. Ведь в ресторан должны приходить как к старому другу, а не для вступления в товарно-денежные отношения.
Специалисты интернет-магазина Кленмаркет.ру отмечают значительное улучшение качества обслуживания в нашей стране. Однако мы считаем, что до идеала еще далеко. Поскольку нами ведется плотная работа с заведениями различного формата, выборка получается вполне релевантной. К тому же, наш профиль — это не только оборудование и столовая посуда оптом. Но и столовые приборы (Германия) и стекло для ресторана, а также интересные идеи для развития!
ВКонтакте
YouTube
Telegram