Воровство в ресторане

Автор: Равиль Арифулин, эксперт обучающего центра «КЛЕН»

Можно ли вообще избежать воровства в ресторанной индустрии? Пожалуй, нет, а вот свести потери заведения от краж к минимуму вполне возможно.

Когда Николая Михайловича Карамзина спросили о состоянии дел в России, он ответил одним словом «воруют». С тех пор в нашей стране мало, что изменилось, и причины воровства остались прежними:

• российский менталитет (воруют все);
• классовая ненависть (не любим успешных людей, поэтому у них крадем);
• небольшие зарплаты (воровство как «дополнительный заработок»).

К этим устоявшимся причинам добавились и современные:

• отсутствие мотивации (отсутствие возможности честно заработать больше денег);
• возможность украсть (нет систем автоматизации и безопасности);
• отсутствие контроля (владельцы редко бывают в заведении);
• безнаказанность (наказание одно - увольнение).

По данным экспертов, хищения в ресторанной отрасли могут составлять от 10 до 60% выручки, в зависимости от того, насколько пристально владелец следит за своим заведением. Что касается отношения людей к воровству, то здесь статистика следующая:

• никогда не украдут – 10%;
• украдут, во что бы, то, ни стало – 10%;
• не склонны к воровству, но возьмут, если плохо лежит, – 80% .

Можно сказать, что воровство у россиян в крови, и если создать определенные условия, то удержаться от соблазна украсть будет не просто. Поэтому ждать от персонала честной работы не приходится, и принимать меры, направленные на искоренение воровства, все же придется.

Способы воровства

Кто именно ворует в ресторане? К несчастью, практически весь персонал. Из линейного — это официанты, бармены, повара, кладовщики, уборщицы. Из руководства — менеджеры зала, шеф-повар, начальник службы снабжения, бухгалтера, руководители финансовой службы и, наконец, управляющий. Разница только в том, что одни крадут деньги, а другие — продукты, напитки, товары.

Рассмотрим несколько схем воровства в ресторане и способы их предотвращения. Допустим, поставщик привозит в ресторан 5 кг рыбы. Менеджер по закупкам приходует по накладным на склад не 5 кг, а 10 кг рыбы, и платит за 10 кг. Образуется недостача — 5 кг рыбы, которая списывается шеф-поваром на банкет. Деньги за не существовавший  товар делятся между поставщиком, закупщиком и шеф-поваром. Способы предотвращения в данном случае — тщательный контроль технологических и калькуляционных карт «больших» мероприятий; найм шеф-повара, которому можно доверять.

Другой пример: для ресторана приобретается какая-то продукция в количестве, допустим, 20 единиц. Условием поставщика является 100% предоплата на его расчетный счет. Денежные средства перечисляются, но у поставщика на складе по тем или иным причинам не оказывается необходимого количества продукции. Предположим, поставляется только 17 единиц вместо 20. Переплаченные средства поставщик возвращает на расчетный счет покупателя. Образуется «излишек» на счету, неожиданный и «соблазнительный» для не чистых на руку людей. Вообще, сокрытие от владельца части денежных средств, поступивших на расчетный счет, - наиболее «интеллектуальный», и трудно-раскрываемый вид воровства. Недобросовестный финансовый директор (главный бухгалтер) может осуществить махинацию в одиночку. Ущерб может быть очень серьезным. Как этого избежать? Личным контролем бюджета и движения денежных средств на расчетном счете - владелец должен разбираться в банковских выписках, анализировать формы бухгалтерской отчетности. А еще хорошо проводить бухгалтерские аудиты сторонней компанией.

Еще один способ воровства менеджерским составом — получение откатов и маркетинговых бюджетов от поставщиков. Последний платит тому, кто уполномочен принимать решения.

Условием поставщика является «встречное обязательство» менеджера или управляющего не утруждать себя поиском других поставщиков. Также можно говорить об откатах шеф-повару или менеджеру склада со стороны поставщиков за покупки товара только у них. Этого избежать можно только личным заключением договоров на поставку — общаться с несколькими руководителями компаний-поставщиков не сложно, зато это не даст возможности менеджеру склада даже думать об откате.

Примеры прочих хищений со стороны менеджеров: необоснованные выплаты в виде премий и различных надбавок; выплата зарплаты несуществующим сотрудникам; выплаты наличных денег проверяющим, которые, якобы, посетили заведение и выявили нарушения; присвоение предоплатных денежных средств для проведения банкета; присвоение денежных средств за аренду ресторана; содержание личных автомобилей за счет организации (ремонт, ГСМ, приобретение запчастей); «служебные» командировки в летнее время на юг под видом участия в различных семинарах; предоставление документов о проживании в гостиницах и командировочных тратах по завышенным ценам; использование сотовой и стационарной связи в личных целях и др. Способы их предотвращения могут быть разные: видеонаблюдение; ведение журналов посещения проверяющих; оплата мероприятий по безналу; проверка управляющего на честность путем создания искусственных условий  для воровства; прием на работу проверенного управляющего по рекомендации.

Что касается воровства денег в зале ресторана, то и тут «возможны варианты»: реализация товара, минуя кассовую систему (так называемая  работа «в объяву»), многократное использование одного и того же чека (кофе, бизнес-ланч), «забывчивость» официанта (доплата за не пробитый товар), отмена оплаченного заказа, обсчет посетителя, задержка сдачи, удаления или перенос блюд из чека, необоснованное предоставление скидок по чекам (частая скидка по одной и той же скидочной карте). Как создаются товарные излишки для работы «в объяву»? За счет недолива и недовложения продуктов в блюда; пересортицей (продажей дешевого товара по цене более дорогого); разбавлением напитков; за счет замены более дорого спиртного в бутылках на более дешевое; «левым» снабжением (сговор «поставщик – закупщик – бармен») и т.д. К слову сказать, в большинстве ресторанов бармен совмещает в себе функции продавца и кассира  - это наиболее благоприятная ситуация для работы в «объяву». Как такой ситуации обезопасить бизнес? Исключить прием денег барменом, введя должность кассира (доверенное лицо), организовать видеонаблюдение, установить систему контроля налива напитков.

Конечно, я перечислил далеко не все варианты хищений. И попытки обезопасить себя от определенных двух-трех махинаций не действенны и не рациональны. Чтобы избежать многочисленных способов хищений в ресторане, необходим комплекс мер:

• система автоматизации;
• видеонаблюдение;
• инвентаризация;
• аудит;
• мотивация персонала;
• тайный гость;
• обратная связь с руководством (звонки гостей напрямую руководству);
• контроль заключения договоров (кухня, бар);
• контроль ДДС (расчетный счет, банк клиент, наличные);
• система контроля бара.

Для того, чтобы эти меры были эффективными, нужно личное участие управляющего (доверенного лица) и даже владельца в их внедрении, так как персонал, — пусть это даже грубо звучит, — постоянно ищет новые возможности украсть. На семинарах обучающего центра «КЛЕН» владельцам и управляющим заведений общественного питания мы постоянно приводим массу примеров краж из реального опыта их коллег, и, к сожалению, вариативность махинаций увеличивается. Но и технологии, призванные защищать от воровства, совершенствуются. При установке системы автоматизации воровство сокращается на 10-15%, при установке видеонаблюдения — на 15-20%, а при установке системы контроля налива — от 30 до 50%, а иногда и до 100%.

Работа с персоналом

Конечно, не техникой единой решается проблема воровства. И эффективнее его упредить, удержать персонал от соблазна. Какими способами? Беседами и  увещеваниями?

Например, открытое обсуждение отношения к откатам при приеме на работу на должность менеджера по закупкам, шеф-повара или сомелье позволит вам избежать приема на работу человека, считающего такой путь заработка своим законным правом. На позиции главного бухгалтера и финансового директора подбирать людей следует особенно тщательно, и они должны быть « своими людьми» для владельца, а не управляющего. И еще на этапе трудоустройства любого сотрудника следует мягко предупредить о санкциях, которые применяются в вашем ресторане к расхитителям. Также не ленитесь тщательно проверять рекомендации из предыдущих мест работы сотрудников, при приеме их в ваш ресторан!

Если какого-то сотрудника уличили в воровстве, его следует уволить. Причем каждый случай воровства обязательно должен предаваться огласке на собрании всего коллектива, то есть принятые меры должны носить публичный характер. «Показательная казнь» всегда дает очень хороший воспитательный эффект.

Если речь идет не о сговоре, например, официанта и менеджера зала, а о попустительстве со стороны менеджера по причине недосмотра, то стоит для начала сделать ему предупреждение, а, может быть, и наказать материально! Если же такой случай повторится, то целесообразно расстаться и с менеджером.

Каждый руководитель должен ввести в своем ресторане практику регулярных инвентаризаций. Чем чаще они будут проходить, и чем неожиданнее они будут для работников, тем лучше. В обязательном порядке инвентаризации должны предшествовать выдаче заработной платы — необходимо, чтобы сотрудники связывали ее успешные результаты со своим материальным вознаграждением. Кстати, разбираться в несоответствиях, которые могут случаться без злого умысла, всегда лучше по «горячим следам». Чем больше времени пройдет с момента совершения нарушения, тем труднее найти виновника недостачи.

Достойное вознаграждение сотрудников — тоже действенный метод предотвращения воровства. Например, в случае заключения особо удачных сделок с поставщиками ответственных за это лиц хорошо бы премировать. Премии заслуживают и сотрудники службы охраны за выявление фактов воровства персонала. Премирование сотрудников, сообщающих руководству о ставших им известными «криминальных» планах коллег, — тоже вариант (конечно, если это не навет).

Разумеется, эффективной мерой предотвращения злоупотреблений персонала в ресторане является создание команды единомышленников, заинтересованных в результате своей работы, а главное — дорожащих своей репутацией. Но это уже тема отдельного материала.

В заключении хотелось бы повторить, что ваш бизнес будет успешным ровно настолько, насколько вы лично будете в нем участвовать.

Источник: журнал Современный Ресторан №6