Равиль Арифулин, ведущий специалист по консалтингу обучающего центра Startmart рассказывает о разновидностях потребительского экстремизма и методиках борьбы с ним.
Под это словосочетание попадают различного вида уловки гостей предприятий общественного питания, которые они используют для того, чтобы получить скидку к своему счету или не платить вовсе. Самый распространенный и довольно прямолинейный вид мошенничества — это уйти, не заплатив по счету. Далее идут способы выбивания скидок путем подкладывания посторонних предметов в блюдо или напиток (волос, насекомых, кусочков стекла, маленьких камешков и прочих «нежданчиков»).
Еще гости пытаются не заплатить по счету во время различных неординарных ситуаций, например, неожиданно пошедший ливень на летней площадке. В результате почти все гости перемещаются под навес или в помещение, а некоторые из них, пользуясь суматохой, покидают заведение. Сюда же можно отнести ситуацию, когда в заведении отключают электричество, в темноте уйти гораздо легче. Также гости покидают заведения общественного питания во время драки или другого ЧП, в то время, когда сотрудники кафе, ресторана или клуба заняты устранением возникшей нестандартной ситуации и не могут держать в поле зрения всех гостей. Но есть и глупые, на мой взгляд, ситуации, когда гости уходят после того, как они попросту не дождались счета. Прождав 20–30 минут, гости просто встают и уходят, — допущение такой ситуации и есть глупость со стороны сотрудников ресторана. Оплачивает счет убежавших гостей, конечно, официант, но страдает еще и репутация заведения.
Существуют также гости, которые приходят со справками из городских поликлиник с заявлением о том, что их отравили, доказать они это не могут, но они сильно шумят, грозят позвонить в Роспотребнадзор, привлекают к себе внимание других гостей, и работникам заведения ничего не остается как принять условия «пострадавших». Как правило, на такую удочку попадаются молодые, не знающие о таком виде вымогательства, сотрудники. Более опытные руководители, так сказать «бывалые», спокойно ведут диалог с кричащими гостями, уводят их из зала, не поддаются на провокации, поднимают счет данных гостей и сообщают им, что блюдо из-за которого, якобы, произошло отравление, продали вчера, например, 35 раз, и никто кроме этого человека с подобным заявлением не обращался. Спокойный вид и сдержанная речь администрации ресторана остужает пыл «горе-вымогателей», и с угрозами жалоб они покидают заведение, как правило, так и исполнив этих угроз. Задача руководителя не поддаваться панике, а спокойно давать разъяснения о том, что в данном заведении контроль на высоком уровне, и, «скорее всего, гости съели что-то еще, но не в нашем заведении».
Чтобы избежать различных махинаций со стороны потребителей, необходимо понимать при каких условиях они могут произойти. Например, покинуть заведение можно только при отсутствии внимания со стороны линейного персонала, находящегося в торговом зале или при отсутствии персонала в зале вообще, как говорится, "делай, что хочешь, бери, что хочешь". Подкладывание посторонних предметов в блюда и напитки тоже можно осуществить только при отсутствии персонала в зале и без системы видеонаблюдения. Кроме того, необходимо уделять гостям более пристальное внимание, но не на предмет поимки их на различных хитростях, а для предоставления хорошего обслуживания. Просто, когда гости постоянно в поле зрения персонала, у них не будет возможности осуществить свои намерения, даже если они были запланированы. Я в свое время применял бригадный метод обслуживания, который позволял контролировать ситуацию в зале в полной мере. В чем он заключается? При данном методе обслуживания бригадир официантов и еще один официант всегда находятся на своей позиции в зале (примерно 5–8 столов на человека) и не уходят с нее, то есть обслуживают столы и находятся рядом со станцией официантов. Все остальные члены бригады помогают обслуживать: убирают грязную посуду со станции, приносят готовые блюда и напитки, пополняют запасы элементов сервировки. Если бригадиру понадобится отлучиться с позиции, он ставит в известность менеджера или управляющего, и уже ониконтролируют ситуацию в его отсутствие. Таким образом, достигается полный и постоянный контроль гостей зала. Другим способом предотвращения различных махинаций, в том числе и хищений со стороны гостей является видеонаблюдение. Причем на входе желательно разместить надпись о том, что в целях безопасности на территории заведения ведется видеонаблюдение. Такая фраза сдержит некоторых экстремистов. И желательно, чтобы видеонаблю
дение действительно велось. Тогда, даже если гости и покинут ресторан без оплаты, будет возможность их вычислить.
Наличие в заведении охраны тоже может помочь в плане предотвращения попыток гостей покинуть заведение без оплаты, при условии, что охранник не будет спать на рабочем месте, а будет выполнять свои обязанности. Сегодня ситуация осложняется антитабачным законом, при котором гости, для курения, вынуждены выходить на улицу. При этом они могут не оставлять на столе свои вещи, символизирующие, что гость еще здесь. Хотя оставленные вещи на столе не являются гарантией того, что гость вернется. Часто бывает, что оставленные вещи — это старый пустой кошелек или дешевый, даже игрушечный телефон. Поэтому сейчас некоторые заведения переходят на другую схему оплаты, то есть, предоставляют счет сразу после принятия заказа. В клубах и некоторых ресторанах применяют депозитную систему оплаты. Эта схема в полной мере исключает попытки убежать, так как деньги получены заранее.
В заключение хотелось бы сказать несколько напутствий. Любите ваших гостей и, возможно, у них не возникнет желания вам навредить. Обучайте ваш персонал стандартам обслуживания и внештатным ситуациям,проигрывайте с ним различные ситуации, чтобы они были подкованы и могли грамотно и уверенно вести диалог с гостями. Гости, которые обманывают, действуют нахрапом и не любят когда с ними уверенно и хладнокровно разговаривают — от этого, как правило, они быстро «сдуваются». Поэтому не пугайтесь покупательского экстремизма, людей с желаниями хитрить и обманывать очень мало, делайте ставку на «ваших» гостей и это поможет вам процветать.
Журнал «Современный ресторан»
ВКонтакте
YouTube
Telegram