Как организовать доставку во время пандемии

Доставка готовой еды из вашего ресторана, кафе или любого другого предприятия питания клиентам – является многолетней практикой бизнеса HoReCa. А начиная с апреля 2020 года – это процедура стала актуальной, как никогда, из-за сложившихся новых условий предоставления услуг питания. Так, крупнейшие операторы информируют о еженедельном приросте клиентов порядка 40%, где за неделю к сервисам доставки может присоединяться порядка 300 новых ресторанов, а  количество заказов выросло в 2-2,5 раза. При этом, крупнейший сервис доставки еды, в Москве, сообщил, что в середине апреля 2020 года, количество курьеров увеличилось на 70%. По оценкам Главы Департамента торговли и услуг Москвы, сейчас в городе работают 60 тысяч курьеров, которые осуществляют доставку 1млн. заказов в сутки онлайн!

Понятно, что для одних это сейчас перспективная точка роста, а для других - единственная возможность предоставления услуги и попытка сохранить бизнес. Но, эта форма предоставления услуг клиентам, безусловно, имеет ряд особенностей, которые стоит учесть.

Если этот вопрос является для вас пока непонятным или вы не знаете с чего начать, то мы постараемся раскрыть вам основные элементы организации этого бизнеса.

Фактически, любая доставка формируется из трёх основных блоков работ в этой цепи:

1. Особенности формирования ассортимента и методов приготовления.
2. Процедуры отпуска, тара и упаковка.
3. И, собственно, организация системы получения заказов и коммуникаций с клиентами, на основе современных систем автоматизации.

Так или иначе, в этой цепочке нет второстепенных элементов, и проработка каждого блока в отдельности – даёт концептуальное решение всей услуги. Давайте разберём эти три блока работ по порядку:

1. Особенности формирования ассортимента и методов приготовления

Существует три главных параметра, при формировании ассортимента блюд  для доставки :

• это их товарный вид,
• нужный температурный режим с соблюдением сроков  реализации,  
• и пищевая безопасность.

Как бы грамотно не работал ресторан в формате обслуживания в зале,  выбор направления доставки -  подразумевает транспортировку. И это, самый критичный параметр в этом бизнесе. Он, прежде всего, ориентируется на то, что конечный потребитель получает идеальное блюдо. И поэтому, для каждого случая подбирают нужную модель. В современной управленческой практике, используют три основные модели:

Конечно, возможен традиционный отпуск «to go». Если есть все условия бесконтактной передачи и соблюдения санитарных правил. На правах магазина готовой продукции. Как вы видите, апробированных методов доставки, на самом деле, больше, чем принято думать. Каждая модель имеет свои недостатки и преимущества, но все три, так или иначе, ориентированы именно на сохранение оптимального товарного вида, нужного температурного режима и пищевой безопасности! Они дают каждому производству манёвр, даже если они находятся далековато от мест скопления потенциальных клиентов. И ваши кажущиеся недостатки – можно превратить в преимущества и ноу-хау. Каждая модель имеет особенности при использовании для определенных категорий клиентов. И каждая модель может быть незаменимой в сложившихся условиях, так как даёт вариативность для потенциального клиента, а вам – возможность поиска неохваченных сегментом и точек роста.

Основной документ для оценки рисков: СП 2.3.6.1079-0 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья". И, ГОСТ 30389-2013, который определяет доставку так:

«Заготовочный цех (объект): Предприятие (объект) общественного питания, осуществляющий изготовление кулинарной продукции, хлебобулочных и кондитерских изделий и снабжение ими доготовочных объектов, магазинов (отделов) кулинарии, розничной торговой сети и других организаций, а также для доставки потребителям по их заказам»

Наиболее актуальные  блюда для осуществления доставки, не приносящие проблем изготовителю, и не вызывающие негатива у клиентов, с учётом рисков в процессе доставки, это, как правило:

Подразумевается, что все блюда – не требуют значительного времени приготовления, или готовятся по предварительному заказу и хранятся в надлежащих условиях, до момента транспортировки. Конечно, все типы напитков, как собственного, так и промышленного производства – должны быть.

Направления кухни, которые виделись специалистам по доставкам, как наиболее перспективные (по опросам 2019), это: русская, украинская, итальянская и американская кухни. Конечно, мы говорим о современных и цивилизованных формах доставки, для платежеспособных аудиторий, желающих иметь безопасный и качественный продукт, по оптимальной цене.

Важно! Любая модель доставки имеет особую экономику просчета себестоимости. Так как с продуктовой стоимости блюда – необходимо добавлять транспортировочные затраты на 1 рацион, особые условия хранения, расходные материалы, а также тару и упаковку.

2. Процедуры отпуска, тара и упаковка

Первое, о чём стоит подумать - это загрузочные платформы с высотой, соответствующей используемому автотранспорту, перед входами, используемыми для загрузки!

Второе - это используемая тара, контейнеры или другие приспособления, которые перемещаются с производства на улицу и обратно. Для них необходимо определить места хранения, мытья, и санитарной обработки.

Все вспомогательные производственные помещения для доставки - помогают правильно организовать технологический процесс на предприятиях общественного питания, улучшают условия труда, помогают соблюдать санитарные нормы и правила. Для крупных заготовочных предприятий, как правило, имеют несколько экспедиций. Это отдельные рабочие участки по группам в вашем ассортименте: полуфабрикаты (из овощей, мяса, рыбы, птицы, субпродуктов); реализуемая кулинарная продукция (при нужном цехе); при кондитерском цехе.

Состав и площади помещений задействованных в доставке, зависят от мощности предприятий и ассортимента выпускаемой продукции. В состав таких помещений входят следующие помещения: стол приема заказов, охлаждаемые камеры для кратковременного хранения овощных, рыбных, мясных полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий. Конечно, кладовые кондитерских изделий, помещение приема и разборки транспортной тары, моечная тары для полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий. Выделенная площадь для хранения оборотной тары, комната управляющего или менеджера по доставке.

При доставке горячих готовых блюд и холодных закусок – на вашем производстве  должны использоваться специальные изотермические емкости, внутренняя поверхность которых должна быть выполнена из материалов, отвечающих требованиям санитарных правил, предъявляемых к материалам, разрешенным для контакта с пищевыми продуктами. А складские помещения для хранения продуктов оборудуют приборами для измерения относительной влажности и температуры воздуха, холодильное оборудование - контрольными термометрами.

Технический регламент Таможенного союза 005/2011 «О безопасности упаковки» подразделяет тару по видам: металлическая, полимерная, бумажная и картонная, стеклянная, деревянная, из комбинированных материалов, из текстильных материалов, керамическая и т.п.

Ваш ресторан (предприятие общественного питания) чаще всего использует упаковки трех видов - бумагу или картон, полимеры или ПЭТ.  И комбинированные варианты (бумага / картон и алюминий / белая жесть / пластик). При этом упаковку каждого вида следует применять строго в соответствии с ее назначением. Назначение и рекомендации определены производителем. Сейчас самое время познакомиться с их регламентами и сопроводительной документацией, чтоб не иметь проблем. При проведении плановых (внеплановых) контрольно-надзорных мероприятий Роспотребнадзор – достаточно часто обращает внимание на используемую тару и упаковку.

Маркировка, необходимая для идентификации материала, из которого изготовлена упаковка (укупорочные средства), должна быть нанесена на саму упаковку. Также это может следовать из сопроводительной документации.  Конечно, при доставке, необходимо учитывать тот факт, чтоб используемая упаковка не теряла форму, объём, прочность, не протекала. И, конечно, чтоб она была приспособлена для удержания своих свойств и форм при транспортировке горячих блюд. Для вас, было бы хорошо продумать и внутреннюю систему маркировки готовых блюд и заказов, которую легко наносить на используемые вами материалы.

Рекомендуется  использование одноразовых столовых приборов и посуды, отвечающих требованиям безопасности для материалов, контактирующих с пищевыми продуктами. Отдельно стоит предусмотреть свойства и характеристики,  для использования под горячие и холодные блюда.  А повторное использование одноразовой посуды, конечно, не допускается.

Необходимо ознакомиться, также, с СанПиН 2.4.1.3049-13, СанПиН 2.3.6.1079-01. И ряд распоряжений Роспотребнадзора, актуальных для вашего региона.

3. Организация системы получения заказов и коммуникаций с клиентами

Путей организации в срочном режиме – только два.

Первый. Это ваша собственная служба доставки. Имеет право на существование, как форма ведения бизнеса. При этом у вас должна быть база реальных клиентов, которых вы проинформируете о  новой услуге «доставка». А также, это потребует от вас организации собственного контактного центра (оператор или служба приёма заказов), которая будет оперативно решать исполнение заказов, контроль доставок и обратную связь от клиентов, об удовлетворенности. Процесс сложный и структурированный. Если нет навыков – могут быть сложности с логистикой, и нормативами времени доставки. Плюс, Вам придётся подумать о курьерах, штатных и привлеченных. Но этот вариант может быть единственно возможным в малых городах и населенных пунктах, где качественно и широко не представлены крупные Федеральные игроки по доставке. Или в тех случаях, когда вы уверены в собственных силах.

При этом, мы готовы посодействовать вам с автоматизацией!

С помощью решения систем автоматизации «iiko» можно централизованно принимать заказы, как по телефону, так и через сайт ресторана или популярные порталы доставки. Система позволяет автоматизировать доставку с момента обращения клиента до вручения заказа.

Система «iiko» узнает постоянных клиентов по номеру телефона. Ваши клиенты оценят внимание, а также скорость и точность обслуживания, которые вашим сотрудникам помогает проявлять «iiko».

Система автоматизации «iko» автоматически контролирует процесс приготовления блюд и позволяет обеспечить высокое качество и строгое соблюдение установленных сроков исполнения заказов. C помощью специального мобильного приложения курьер получает оперативную информацию о заказах, а также может при необходимости связаться с оператором контактного центра.

Предлагаемая нашей компанией, система «iiko» - обеспечивает клиенту максимальный комфорт во время первого заказа, и он обязательно обратится к вам снова. С «iiko» это сделать очень просто. Автоматизация службы доставки с помощью «iiko» поможет вам увеличить количество довольных клиентов.

У «iiko» - есть решения для небольших заведений. iikoCloud START - это все, что вам нужно:

Умная касса + технологии искусственного интеллекта – вы сразу получите самые современные бизнес инструменты и быстро окупите свои вложения.

Чтобы управлять рестораном, вам нужен только интернет! Откройте личную страницу на ноутбуке, планшете или телефоне в любой точке Земли – и вы в своем ресторане.

Если у вас несколько ресторанов или сеть, то iikoChain консолидирует заказы на продукцию из ресторанов в единый сводный заказ, на основании которого формирует задания по цехам и сменам. А также, программа позволяет рассчитывать потребность в продуктах. Когда все заказы готовы, iikoChain помогает осуществить подбор и подготовку к отгрузке заказа, а также формирует все необходимые документы для учета и печатает маршрутный лист для экспедитора.

Второй. И популярный сегодня вариант – это подключение к централизованным сервисам доставки еды. В сложившейся ситуации ограничений уличного перемещения – сторонние сервисы – оправданы. Но они предполагают денежные отчисления этим агрегаторам. И вы являетесь сторонним поставщиком (участником) в программе. Одним из многочисленных.

С программами и условиями подключения крупнейших игроков, вы можете ознакомиться на сайтах компаний. Принадлежащий Mail.Ru Group «Delivery Club» и его конкурент «Яндекс.Еда» пытаются максимально сократить скорость доставки и уже довели ее до 30 минут. Компании активно борются за долю на рынке, и формируют узнаваемые «фудтех» кластеры в крупнейших городах.

Для оценки нужного вам варианта – используют критерии:

• соотношение цены, качества и количества;
• наличие полноценных дневных рационов;
• зона доставки;
• удобство заказа;
• отзывы жителей.

При этом, крупнейшие рестораторы Москвы – стараются  развивать собственные службы доставки.

Для информации. Поиск лояльности клиентов и выбор правильных форм коммуникаций с ними – очень важен. На примере статистики, приведенной ниже, вы сможете правильно сформировать методологию обращения и получения обратной связи.

Так:

• 47% взрослых опрошенных с радостью приобретали бы блюда сети ресторанов, находящегося рядом с их местом работы или домом.
• 47% готовы воспользоваться услугой доставки еды домой или в офис, если бы ее предлагали их любимые рестораны.
• 37% взрослых подтвердили, что заказ еды домой или в офис позволяет лучше планировать день и быть более эффективным.
• 29% с радостью размещали бы заказы, на еду используя приложение для телефона, если бы ресторан предоставлял такую возможность.
• 71% взрослых говорят, что сейчас стараются, есть более здоровую пищу, нежели два года назад.

Ну и в заключении, стоит сказать.

Организация доставки, с вашего предприятия общественного питания – будет гораздо сложнее, если на этапе создания модели предоставления услуг, вы не продумали:

• Выбор оптимального района/региона/места предоставления услуг.
• Оптимальные площади под производства, для планируемой реализации блюд и напитков (с учетом требуемых помещений экспедиции, обработки тары, и т.п.).
• Оптимального ассортимента блюд и напитков, который необходим именно Вам.
• Технологии приготовления, исходя из себестоимости производимой продукции, и оптимальной цены продажи готовых блюд (с учётом последующей доставки).
• Принципов санитарной безопасности и культуры производства.
• Эффективного состава оборудования, которое позволит выполнять функции приготовления, промежуточного хранения, транспортировки и реализации готовых блюд.

Ресторанный бизнес, как и многие другие виды деятельности в индустрии HoReCa - это самый большой клубок человеческих взаимоотношений. Пожалуй, это самая серьёзная система в бизнесе, которая, во многом, формируется именно на доверии, между интересами всех задействованных в  этом процессе лиц.

Конечно, если вы все-таки не находите сил для внедрения нужной модели, можно проконсультироваться со специалистами.

Компания «КЛЕН», готовы проработать индивидуальный план доставки для каждого конкретного случая, и снабдить вас всеми необходимыми рычагами для этого вида деятельности: инвентарь, оборудование, тара, упаковка, средства гигиены, термические контейнеры, и системы автоматизации.

Звоните. Всегда к вашим услугам. Ваш «КЛЕН».  Бесплатно по России 8 (800) 350-00-87